Подробная должностная
инструкция эффективного менеджера по продажам
инструкция эффективного менеджера по продажам
Какие бизнес-процессы должны регулярно выполняться менеджерами в каждом отделе продаж ежедневно, чтобы работа отдела была системной,
регулярной выполнялся план и присутствовал постоянный прогнозируемый
рост продаж и чистой прибыли
Это видео - конкретный список действий, которые необходимо сделать, чтобы продажи каждого менеджера выросли и стали системными. Внедрение даже 1 пункта увеличить продажи на 20% - 100%.
1. Отдел холодных звонков и создание потока теплых клиентов
Менеджеры по продажам, звонящие в холодную, это не совсем продажи, а скорее маркетинг (телемаркетинг).
Их задача (ценный конечный продукт) - дать горячий ЛИД (ЛПР, который согласится на встречу с Вашим менеджером, получил кейсы, КП, и заинтересован в дальнейшем диалоге), и организовать встречу с этим лидом, а закрывать его на сделку уже будет другой менеджер, который обрабатывает входящие заявки и отвечает за конвертацию лида в оплату.
Лид с холодного звонка = входящий лид.
На эту задачу стоит ставить отдельного сотрудника или целый отдел, которому нужно привязать ЗП / мотивацию к плану по количеству качественных лидов и назначенных встреч в день и тогда Вам гарантирован поток встреч с целевыми заинтересованными клиентами. Менеджер холодных звонков НЕ доводит сделку до оплаты, он передает горячий лид менеджеру, который закрывает горячего клиента.
На тему структуры отдела холодных продаж, в том числе как собирать клиентскую базу, какие использовать скрипты, заходы и офферы – у нас есть отдельный чек-лист и видео-инструкция тут.
Их задача (ценный конечный продукт) - дать горячий ЛИД (ЛПР, который согласится на встречу с Вашим менеджером, получил кейсы, КП, и заинтересован в дальнейшем диалоге), и организовать встречу с этим лидом, а закрывать его на сделку уже будет другой менеджер, который обрабатывает входящие заявки и отвечает за конвертацию лида в оплату.
Лид с холодного звонка = входящий лид.
На эту задачу стоит ставить отдельного сотрудника или целый отдел, которому нужно привязать ЗП / мотивацию к плану по количеству качественных лидов и назначенных встреч в день и тогда Вам гарантирован поток встреч с целевыми заинтересованными клиентами. Менеджер холодных звонков НЕ доводит сделку до оплаты, он передает горячий лид менеджеру, который закрывает горячего клиента.
На тему структуры отдела холодных продаж, в том числе как собирать клиентскую базу, какие использовать скрипты, заходы и офферы – у нас есть отдельный чек-лист и видео-инструкция тут.
Возможно ли полностью автоматизировать холодные продажи в компании с помощью голосовых роботов и не привлекать к этому отдельных людей?
Послушайте пример того, как робот сам звонит в холодную и назначает встречу с клиентом
ДА
- Стоимость лида с холодного звонка в 10 раз дешевле таргетированной рекламы
- Лид более горячий, при более низкой цене - ведь он уже пообщался с менеджером, заинтересовался, получил кейсы и готов к предметному разговору или встрече
- Робот звонит до тех пор, пока не выполнит план по количеству лидов, то вы задаете задачу "назначить 30 встреч в день", и каждый день будет назначено 30 встреч
- Робот самостоятельно двигает лиды по воронке в CRM, заполняет карточки и назначает встречи на конкретное время с менеджером
- Если процесс выполняет робот, то его не нужно регламентировать, описывать, создавать базу успешных и не успешных переговоров, контролировать, обучать, слушать и проверять
Преимущества роботов при холодном обзвоне:
Запишитесь на бесплатную экскурсию в отдел продаж, где 90% процессов выполняют роботы на удобное время
и получите шаблоны скриптов холодных звонков для вашего отдела продаж прямо на демонстрации
+ видео инструкцию как самостоятельно перевести процесс холодных звонков на робота и делать от 100 лидов в день нажатием 1 кнопки
+ 1000 минут работы робота в подарок
+ видео инструкцию как самостоятельно перевести процесс холодных звонков на робота и делать от 100 лидов в день нажатием 1 кнопки
+ 1000 минут работы робота в подарок
2. Быстрая обработка входящих заявок
По статистике, клиент за 10 минут успевает оставить заявку на 3-5 сайтах конкурентов. Идеальное время обработки входящих заявок – до 10 минут.
Вы можете увеличить продажи больше, чем вдвое, если начнете отрабатывать заявки за 10 минут, особенно, если речь идет о нерабочем времени или выходных.
Вы начнете закрывать клиентов, которые сейчас получают предложение конкурентов быстрее, чем Ваше или иначе распределяют свой бюджет.
Вы можете увеличить продажи больше, чем вдвое, если начнете отрабатывать заявки за 10 минут, особенно, если речь идет о нерабочем времени или выходных.
Вы начнете закрывать клиентов, которые сейчас получают предложение конкурентов быстрее, чем Ваше или иначе распределяют свой бюджет.
- Установите регламентированное время обработки 1 входящей заявки
- Назначьте ответственного, доход которого будет зависеть от количества назначенных встреч/переговоров
- Наймите достаточное кол-во лид менеджеров, чтобы каждая заявка не лежала дольше 10 минут, включая вечер и выходные (введите смены)
- Обеспечьте обработку входящих заявок и заявок с холодных звонков в выходные, и позднее не рабочее время (до 21-00) - одно это действие СРАЗУ увеличит продажи и окупит работу лид менеджеров
Обрабатывать входящие заявки должен отдельный лид менеджер /лид отдел, задача которого в быстрой обработке каждого лида, качественной квалификации и назначении встречи с целевым клиентом на конкретное время с клоузером.
Менеджер, отвечающий за обработку входящих лидов и назначение встреч - не должен заниматься другими задачами, иначе он будет конфликтовать (разрываться) между тем, что важнее - обработать новый лид, провести назначенную встречу, выставить договор или позвонить клиенту, чтобы дожать до оплаты. В таком случае лиды будут "застревать" и долго висеть в обработке, а Вы будете терять клиентов.
Менеджер, отвечающий за обработку входящих лидов и назначение встреч - не должен заниматься другими задачами, иначе он будет конфликтовать (разрываться) между тем, что важнее - обработать новый лид, провести назначенную встречу, выставить договор или позвонить клиенту, чтобы дожать до оплаты. В таком случае лиды будут "застревать" и долго висеть в обработке, а Вы будете терять клиентов.
Возможно ли полностью автоматизировать
обработку входящих заявок с помощью голосовых роботов, чтобы все заявки обрабатывались за 1 минуту?
обработку входящих заявок с помощью голосовых роботов, чтобы все заявки обрабатывались за 1 минуту?
Послушайте пример того, как робот обрабатывает заявку, квалифицирует лида и назначает встречу
ДА
- Обработка каждой входящей заявки будет происходить за 1 мин в любое время суток, клиент не успеет закрыть сайт
- Робот самостоятельно будет сортировать лиды в воронке в CRM системе, заполнять карточки и назначать встречи на конкретное время
Преимущество голосового робота:
Вы можете пообщаться с роботом самостоятельно, чтобы увидеть, как это может работать
Запишитесь на экскурсию в виртуальный отдел продаж и пообщайтесь с роботом, который мог бы обрабатывать ваши заявки
+ получите подробный индивидуальный план и видео инструкции как самостоятельно настроить робота на обработку входящих заявок
+ получите подробный индивидуальный план и видео инструкции как самостоятельно настроить робота на обработку входящих заявок
3. "Продажа" ключевого этапа воронки
Доведение до КЭВ, дожатие до КЭВ. Менеджеры по продажам должны продавать Вашим лидам ценность Вашего ключевого этапа воронки – будь то встреча, скайп, выезд специалиста или тест-драйв, который вам необходимо провести, чтобы в итоге продать клиенту продукт.
Это результат, бонусы, ценности и выгоды, которые Ваш клиент получит уже на самой встрече / переговорах с Вами, просто за то, что он выделит свое время. Важно продавать именно сам КЭВ, и дожимать всех клиентов, которые до него не дошли.
Это результат, бонусы, ценности и выгоды, которые Ваш клиент получит уже на самой встрече / переговорах с Вами, просто за то, что он выделит свое время. Важно продавать именно сам КЭВ, и дожимать всех клиентов, которые до него не дошли.
- Пропишите killing offer за Ваш КЭВ для Вашего клиента. Должно быть совершенно не логично не прийти на него. Приведем 2 примера.
Пример 1: если Вы за 15 минутную консультацию дадите клиенту 15 тестовых лидов бесплатно (1 лид в минуту, за каждую минуту разговора с вашим экспертом), то клиенту ВЫГОДНО прийти к вам на встречу, и общаться с вами как можно дольше, чтобы получить больше тестовых лидов.
Пример 2: у нас в WeLoveRobots за онлайн экскурсию в виртуальный отдел продаж, которую мы проводим для наших клиентов, клиент получает пошаговый план действий систематизации его отдела продаж, видео инструкции по настройке головосых роботов и автоворонок, 1000 минут работы голосового робота и различные шаблоны для его отдела продаж, такие как шаблоны скриптов, инструкции по настройке CRM системы под его задачи, и по сути полную дорожную карту пошаговой систематизации и роста отдела продаж клиента - просто за то, что выделит 30 минут на общение с нашим экспертом. Это WIN WIN предложение, и даже если клиент ничего у нас не покупает, он все равно выходит с массой ценного материала против затраченного времени, и как правило - самостоятельно может увеличить свои продажи, просто используя наши рекомендации.
- Пропишите скрипт "продажи" вашего КЭВ для Ваших менеджеров квалификации
- Поставьте задачу своим ЛИД МЕНЕДЖЕРАМ продавать КЭВ КАЖДОМУ входящему лиду
- Запишите 5 примеров крутой продажи КЭВ, как вы лично продали клиенту идею выгоды от участия в переговорах с вашим экспертом / специалистом / тд.
- Примите экзамен по продаже КЭВ у ваших менеджеров
- Дайте хорошую мотивацию лид менеджерам за реально проведенную, качественную встречу с целевым клиентом, чтобы они старались продавать встречи и приводить на них как можно больше лидов
- Подготовьте автоворонку доведения клиента до встречи. Тут правило простое - чем больше касаний, тем больше клиентов дойдут до встречи. После разговора нужно выслать клиенту СМС с датой и временем встречи, накануне напомнить и подтвердить звонком, в день встречи - снова СМС со ссылкой на скайп/зум/с адресом офиса и контрольный звонок все ли в силе/вовремя и тд.
После внедрения этого инструментария Вы заметите СУЩЕСТВЕННЫЙ рост количества встреч (КЭВ) и существенно более высокую загрузку Вашего отдела продаж, при том, что Вы не увеличите бюджет на трафик. Просто больше клиентов будут доходить до общения с Вами, плюс они будут приходить с интересом получить пользу, а значит, будут более лояльными. Больше встреч = больше сделок.
Возможно ли полностью автоматизировать продажу КЭВ и доведение клиента до встречи с помощью голосовых роботов, чтобы менеджеры общались только с целевыми клиентами уже на встрече?
Послушайте пример того, как робот продает "КЭВ"
ДА
- Робот, который обрабатывает входящие заявки может не только обрабатывать их быстро, но и продавать клиенту Ваш КЭВ, дожимать тех, кто перенес или не пришел, перезаписывать на другое время, и доводить до встречи с конкретным менеджером
- Робот будет самостоятельно двигать лиды по воронке в CRM, заполнять карточки, ставить задачи и напоминать клиенту о предстоящей встрече, высылать ссылки, напоминалки, и делать перезаписи, если это необходимо
- Живой МЕНЕДЖЕР по продажам первый раз взаимодействует с клиентом уже на встрече
- МЕНЕДЖЕР ВЕСЬ ДЕНЬ БУДЕТ ТОЛЬКО ОБЩАТЬСЯ С ЦЕЛЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ КОТОРЫЕ уже были квалифицированы, и пришли на встречу на конкретное время, и проводить 8-10 встреч в день, вместо 1-2
Преимущества автоматизации этого процесса:
Запишитесь на бесплатную экскурсию в виртуальный отдел продаж
и пообщайтесь с таким цифровым сотрудником вживую
4. Проведение КЭВ и выполнение плата по количеству КЭВ
Будь то видео-встреча, демонстрация, консультация, расчет, тест-драйв или показ. Выполнение плана по КЭВ – именно это является ключевым действием, ведущим к продажам.
Продажа или сделка – это лишь результат предшествующих действий. А ключевое, регулярно повторяемое действие, ведущее к новым продажам – это план по количеству ключевых этапов воронки (встреч, тест-драйвов, скайпов, и т.д.). Гораздо эффективнее ставить план по количеству скайпов, а не по количеству сделок, так как менеджер сможет на это повлиять и практически гарантированно выполнить план продаж.
Продажа или сделка – это лишь результат предшествующих действий. А ключевое, регулярно повторяемое действие, ведущее к новым продажам – это план по количеству ключевых этапов воронки (встреч, тест-драйвов, скайпов, и т.д.). Гораздо эффективнее ставить план по количеству скайпов, а не по количеству сделок, так как менеджер сможет на это повлиять и практически гарантированно выполнить план продаж.
- Посчитайте, сколько КЭВ нужно провести, чтобы случилась одна сделка (общее количество КЭВ за прошлый месяц нужно разделить на общее количество новых продаж. Например, у Вас прошло 100 скайпов и закрылось 10 сделок, значит каждый 10й скайп дает 1 сделку).
- Установите менеджерам по продажам план по количеству встреч в день, исходя из того, сколько выручки вы хотите от них получить (например, если Вам нужно сделать 1 000 000 рублей с каждого менеджера в месяц, ваш средний чек 100 000 рублей, значит менеджеру нужно закрыть 10 сделок. Для закрытия 10 сделок нужно 100 встреч. При 22 рабочих днях это 4-5 встреч в день. Вот план, который ваш менеджер должен закрывать ежедневно, чтобы сделать 1 000 000 рублей к 30му числу).
- Наймите нужное количество менеджеров и распределите нагрузку так, чтобы выполнять план по встречам с запасом. Менеджеры всегда будут что то переносить, не успевать, каким - то клиентам будет удобно провести встречу в одно и то же время. Если вам нужно надежно проводить 10 встреч в день по часу, чтобы закрыть план, лучше всего наймите 3 менеджеров, каждый из которых будет проводить 3-4 встречи, а лучше даже 4 менеджеров с планом 2-3 встречи в день. Так будет место для роста. Если вы поручите 2 сотрудникам проводить по 5 встреч, и один из них уйдет или заболеет, у Вас 50% плана продаж вылетит в трубу.
Чем больше КЭВ, тем больше оплат. Увеличьте количество своих КЭВ в 2 раза, и произойдет чудо - ровно в 2 раза вырастет количество оплат.
Если сейчас у вас 4 встречи с горячими клиентами в день - поставьте цель проводить 10 - и планируйте рост продаж х 2. Все довольно просто.
Если сейчас у вас 4 встречи с горячими клиентами в день - поставьте цель проводить 10 - и планируйте рост продаж х 2. Все довольно просто.
Возможно ли автоматизировать проведение КЭВ?
КЭВ должны проводить профессиональные, компетентные менеджеры, которые весь день будут сосредоточены именно на общении с целевыми горячими клиентами, общаясь с ними с 10 до 19, не тратя время на лиды, CRM, отправку КП, квалификацию, прозвон и подтверждение встреч
Если менеджер сам обрабатывает лиды, договор, и тд - у него 1-2-3 встречи в день, остальное это сопутствующие задачи, которые не ведут к продаже.
Если менеджер сам обрабатывает лиды, договор, и тд - у него 1-2-3 встречи в день, остальное это сопутствующие задачи, которые не ведут к продаже.
НЕТ
Запишитесь на бесплатную экскурсию в виртуальный отдел продаж
и получите план "Как самостоятельно построить систему в Вашем ОП и увеличить продажи в 4 раза"
5. Заполнение полей и CRM по качеству КЭВ для анализа качества лидов
Одна из очень важных обязанностей менеджера отдела продаж – это заполнение информации о качестве клиента, который пришел на ключевой этап воронки. Эта информация необходима маркетингу (если нет отдела маркетинга, ее можно отправлять фрилансеру-таргетологу, специалисту по контексту или SEO), чтобы скорректировать свою работу и давать более целевые лиды.
Если у Вас продукт стоит 100 000 руб., а к Вам приходят клиенты с оборотом до 300 000 руб./месяц, то сделок не будет или будет очень мало. А представьте, что из 100 проведенных встреч у Вас таких 60-70%. Это пустые встречи, "техническая работа", которая на бумаге есть, а по факту – не влечет за собой никакого результата. Отдел маркетинга должен знать, что дает плохие лиды, и корректировать свою работу. Для этого продавцы должны заполнять CRM и выгружать данную статистику не реже, чем один раз в месяц.
Если у Вас продукт стоит 100 000 руб., а к Вам приходят клиенты с оборотом до 300 000 руб./месяц, то сделок не будет или будет очень мало. А представьте, что из 100 проведенных встреч у Вас таких 60-70%. Это пустые встречи, "техническая работа", которая на бумаге есть, а по факту – не влечет за собой никакого результата. Отдел маркетинга должен знать, что дает плохие лиды, и корректировать свою работу. Для этого продавцы должны заполнять CRM и выгружать данную статистику не реже, чем один раз в месяц.
- Введите простые, обязательные для заполнения поля в CRM системе, которые менеджеры должны будут отмечать после проведения встречи (качественный/не качественный, и почему не качественный, причем лучше, чтобы опции были ограничены списком, так их можно будет проанализировать, например: нет бюджета/нет отдела продаж/слишком маленький бизнес/не целевая ниша/уже работает с конкурентами)
- Запишите 3 минутное видео как правильно заполнять эти поля
- Настройте воронку так, чтобы лид невозможно было подвинуть дальше, не заполнив эти обязательные поля после встречи
- Запишите 3 минутную инструкцию для отдела маркетинга/РОПа где и как смотреть аналитику качества встреч и сводку по некачественным встречам
Возможно ли автоматизировать данную функцию?
Данные поля должны заполняться компетентными менеджерами непосредственно после встречи.
Но это можно настроить за 1 день, и оптимизировать одним действием как качество квалификации клиентов, так и маркетинг.
Можете прямо сейчас дать поручение своему РОПу или старшему менеджеру настроить таким образом процесс в CRM системе, или заплатить сравнительно небольшую сумму специалисту по настройке CRM. Это действие сэкономит сотни тысяч рублей, если не миллионы, выраженные в маркетинговом бюджете, потраченном на не целевые лиды и трудочасах менеджеров, потраченных на нецелевых и неплатежеспособных клиентов. Внедрите это прямо сейчас, пока читаете чек-лист.
Но это можно настроить за 1 день, и оптимизировать одним действием как качество квалификации клиентов, так и маркетинг.
Можете прямо сейчас дать поручение своему РОПу или старшему менеджеру настроить таким образом процесс в CRM системе, или заплатить сравнительно небольшую сумму специалисту по настройке CRM. Это действие сэкономит сотни тысяч рублей, если не миллионы, выраженные в маркетинговом бюджете, потраченном на не целевые лиды и трудочасах менеджеров, потраченных на нецелевых и неплатежеспособных клиентов. Внедрите это прямо сейчас, пока читаете чек-лист.
НЕТ
6. Оперативная (моментальная) отправка материалов после КЭВ
Огромное количество продаж "сливаются" просто по причине того, что менеджер по продажам долго высылает материалы или "не держит слово", данное клиенту, тем самым понижая уровень доверия к компании и позволяя клиенту "остыть".
Например, после встречи заинтересованный клиент запрашивает DRAFT договора и кейсы. Менеджер обещает отправить их после разговора или в течении дня, но отвлекается на другую задачу, не успевает подготовить материалы и отправляет их вечером или на следующий день. Клиент, особенно если говорить о физлице или о малом бизнесе, может за это время успеть потратить бюджет на что-то другое, усомниться в Вашей компании, у него может случиться форс мажор.
Так происходит очень часто, ведь в малом бизнесе постоянно происходят внеплановые расходы и форс мажоры, также как у физических лиц (Вы ежедневно теряете сделки по причине того, что клиент не получил материалы непосредственно после разговора с менеджером).
Поэтому необходимо настроить моментальную автоматическую отправку материалов, чтобы они приходили сразу после встречи/скайпа/любого Вашего КЭВ, независимо от загрузки менеджера.
Как только менеджер кладет трубку или завершает конференцию, он меняет в CRM-системе шаг воронки на "встреча проведена", и материалы формируются и отправляются автоматически, сами.
Например, после встречи заинтересованный клиент запрашивает DRAFT договора и кейсы. Менеджер обещает отправить их после разговора или в течении дня, но отвлекается на другую задачу, не успевает подготовить материалы и отправляет их вечером или на следующий день. Клиент, особенно если говорить о физлице или о малом бизнесе, может за это время успеть потратить бюджет на что-то другое, усомниться в Вашей компании, у него может случиться форс мажор.
Так происходит очень часто, ведь в малом бизнесе постоянно происходят внеплановые расходы и форс мажоры, также как у физических лиц (Вы ежедневно теряете сделки по причине того, что клиент не получил материалы непосредственно после разговора с менеджером).
Поэтому необходимо настроить моментальную автоматическую отправку материалов, чтобы они приходили сразу после встречи/скайпа/любого Вашего КЭВ, независимо от загрузки менеджера.
Как только менеджер кладет трубку или завершает конференцию, он меняет в CRM-системе шаг воронки на "встреча проведена", и материалы формируются и отправляются автоматически, сами.
- Подготовьте шаблонные варианты кейсов, КП, договора, счета, ссылки на оплаты, которые обычно формируются и отправляются Вашим клиентам после переговоров (если Вам необходимо подписывать договор с каждым отдельным клиентом, перейдите на оферту, это сильно упростит жизнь и сократит цикл сделки)
- Поручите РОПу создать автопроцесс в CRM системе, отправляющий заранее подготовленный пакет клиенту после определенной стадии
- Подготовьте инструкцию для МПП о том, как именно он должен двигать лиды после стадии КЭВ, чтобы условия автопроцесса сработали
- Подключите интеграции и выберете, куда именно будут отправляться материалы после смены шага воронки (материалы можно отправлять на почту, What's App, Viber, смс)
- Протестируйте на себе
После этого каждый клиент будет получать все обещанные материалы за 1 секунду после встречи, а менеджеры не будут на это тратить время и отвлекаться.
Возможно ли полностью автоматизировать отправку материалов после встречи, даже если материалы и договор готовятся под каждого клиента индивидуально?
ДА
Запишитесь на ДЕМО
и получите видео-инструкцию по настройке данного процесса для 3 CRM-систем бесплатно
7. Контроль получения материалов и договоренность с клиентом о следующем шаге на конкретное время
Задача: взять слово, отправить инвайт в календарь и подтвердить его звонком, чтобы клиенты выходили на финальную встречу и быстрее оплачивали счет.
Часто бывает, что после отправки материалов (кп, договор, счет), клиент долго их изучает, смотрит, думает, сливается, не берет трубки. На этом этапе теряются до 50% продаж.
У всех, кто работает с регулярным потоком новых продаж, есть огромная база "висяков" или "кладбище клиентов", которые "слились" после встречи или отправки коммерческого предложения, а многие – после подготовки договора и выставления счета. Они просто не берут трубку, переносят переговоры, им некогда, и так далее.
Чтобы убрать эту проблему, важно совершать одно простое действие – звонить клиенту сразу после отправки материалов (через минуту после окончания встречи) и сообщать, что Вы, как обещали, только что уже все отправили и просить подтвердить получение материалов (напоминаю, материалы у нас уходят автоматически, поэтому мы перезваниваем ровно через минуту).
Это выгодно выделит Вас среди конкурентов, которые отправляют материалы днями. Уточняем, пришли ли материалы, чтобы исключить отговорку «сообщение не дошло», и вот тут важно сразу договориться на конкретное время обсуждения материалов, текста договора, кейсов и пр - то есть твердо оговорить дату и время следующего шага.
Нужно делать акцент на том, что Вы отмените другие встречи, поставите в календарь и возможно пригласите руководителя, чтобы клиент дал Вам слово и ощущал ответственность за назначенную встречу.
После этого нужно прислать инвайт в календарь и подтверждать встречу за час до события.
Клиент увидел, что вы держите свое слово, оперативно отправляете материалы и выполняете договоренности, и ему будет не удобно не сдержать свое, особенно, если вы попросите клиента внести следующую встречу в календарь, и обозначите, какие вопросы вы на ней будете обсуждать.
Это существенно повысит процент клиентов, которые выходят с Вами на связь на следующий день, изучив все материалы, и либо оплачивают, либо дают качественную обратную связь.
Часто бывает, что после отправки материалов (кп, договор, счет), клиент долго их изучает, смотрит, думает, сливается, не берет трубки. На этом этапе теряются до 50% продаж.
У всех, кто работает с регулярным потоком новых продаж, есть огромная база "висяков" или "кладбище клиентов", которые "слились" после встречи или отправки коммерческого предложения, а многие – после подготовки договора и выставления счета. Они просто не берут трубку, переносят переговоры, им некогда, и так далее.
Чтобы убрать эту проблему, важно совершать одно простое действие – звонить клиенту сразу после отправки материалов (через минуту после окончания встречи) и сообщать, что Вы, как обещали, только что уже все отправили и просить подтвердить получение материалов (напоминаю, материалы у нас уходят автоматически, поэтому мы перезваниваем ровно через минуту).
Это выгодно выделит Вас среди конкурентов, которые отправляют материалы днями. Уточняем, пришли ли материалы, чтобы исключить отговорку «сообщение не дошло», и вот тут важно сразу договориться на конкретное время обсуждения материалов, текста договора, кейсов и пр - то есть твердо оговорить дату и время следующего шага.
Нужно делать акцент на том, что Вы отмените другие встречи, поставите в календарь и возможно пригласите руководителя, чтобы клиент дал Вам слово и ощущал ответственность за назначенную встречу.
После этого нужно прислать инвайт в календарь и подтверждать встречу за час до события.
Клиент увидел, что вы держите свое слово, оперативно отправляете материалы и выполняете договоренности, и ему будет не удобно не сдержать свое, особенно, если вы попросите клиента внести следующую встречу в календарь, и обозначите, какие вопросы вы на ней будете обсуждать.
Это существенно повысит процент клиентов, которые выходят с Вами на связь на следующий день, изучив все материалы, и либо оплачивают, либо дают качественную обратную связь.
Возможно ли полностью автоматизировать контрольный звонок и назначение второй встречи с клиентом с помощью голосовых роботов?
ДА
- Разработайте скрипт контрольного звонка после встречи
- Подготовьте регламент по проведению данного контрольного звонка и вшейте этот процесс в должностную инструкцию менеджера по продажам
- Подготовьте 5 примеров успешно проведенных контрольных звонков для менеджеров по продажам
- Четко объясните менеджерам зачем им нужно это делать - потому что это влияет на процент клиентов, которые выйдут на связь и закроются в оплату, они больше заработают с помощью этого простого звонка длинной 1 минуту
- Проведите аттестацию МПП по данному процессу
- Поставьте на контроль с помощью РОПа
Послушайте пример контрольного звонка,
который делает робот
который делает робот
- Робот будет перезванивать каждому клиенту через минуту после КЭВ (встреча, вебинар, скайп, тд.) и самостоятельно подтверждать получение документов, назначать дату следующего шага, ставить слот в расписании и заводить задачу на менеджера
- Также робот может напоминать в день встречи и за час до встречи, подтверждать ее с клиентом, высылать ссылки на скайп/зум и тд., что избавить менеджера от необходимость работать со слившимися клиентами, недозвонами или с переносами, а также существенно повысить количество и качество повторных переговоров уже по условиям договора/кп.
- Регламент, процесс, обучение, видео примеры, процесс аттестации, контроль - не нужны, если задачу выполняет робот
Преимущества автоматизации этого процесса:
Запишитесь на бесплатную экскурсию в виртуальный отдел продаж
и получить пошаговый план подключения данного автоматического процесса в Вашем ОП
8. Дожим до оплаты и работа с возражениями
Большинство отделов продаж не уделяют должного внимания процессу дожима до оплаты и работе с истинными возражениями, а ведь настоящая продажа начинается после первого "нет".
У продвинутых отделов даже встречается отдельный "менеджер-дожиматор", или даже "отдел дожима". Менеджер, отвечающий за дожим звонит клиентам, представляется директором компании, или помощником директора, и задает простой вопрос:
«Здравствуйте, я директор компании (коммерческий директор, помощник Генерального директора), Вы общались с моим менеджером, вижу, что еще не купили наш продукт, скажите, а что мешает? Может Вам не ответили на какие то вопросы?»
Вы удивитесь, насколько охотно люди общаются с "вышестоящим руководством" и честно, открыто выкладывают все свои настоящие возражения. Кому-то «дорого», кто-то изучает условия конкурентов. Вам скажут реальную причину, почему еще не прошла оплата.
Получив прямой и честный ответ, Вы можете сразу отработать возражения и предложить индивидуальные условия, скидку, легкий вход.
В случае принятия решения «здесь и сейчас», рассказать, как быстро и какой крутой результат получит клиент, если Вы уже завтра начнете работать и выслать ссылку / счет на оплату.
1 из 10 зависших клиентов покупает после такого дожимающего звонка.
Если у вас за месяц приходит, скажем, 500 лидов, и вы закрываете 15-20 сделок, то у Вас 480 лидов зависли или отказались, это 48 потенциально недожатых оплат.
Бывает так, что отдел дожима закрывает больше сделок чем основной отдел продаж.
У продвинутых отделов даже встречается отдельный "менеджер-дожиматор", или даже "отдел дожима". Менеджер, отвечающий за дожим звонит клиентам, представляется директором компании, или помощником директора, и задает простой вопрос:
«Здравствуйте, я директор компании (коммерческий директор, помощник Генерального директора), Вы общались с моим менеджером, вижу, что еще не купили наш продукт, скажите, а что мешает? Может Вам не ответили на какие то вопросы?»
Вы удивитесь, насколько охотно люди общаются с "вышестоящим руководством" и честно, открыто выкладывают все свои настоящие возражения. Кому-то «дорого», кто-то изучает условия конкурентов. Вам скажут реальную причину, почему еще не прошла оплата.
Получив прямой и честный ответ, Вы можете сразу отработать возражения и предложить индивидуальные условия, скидку, легкий вход.
В случае принятия решения «здесь и сейчас», рассказать, как быстро и какой крутой результат получит клиент, если Вы уже завтра начнете работать и выслать ссылку / счет на оплату.
1 из 10 зависших клиентов покупает после такого дожимающего звонка.
Если у вас за месяц приходит, скажем, 500 лидов, и вы закрываете 15-20 сделок, то у Вас 480 лидов зависли или отказались, это 48 потенциально недожатых оплат.
Бывает так, что отдел дожима закрывает больше сделок чем основной отдел продаж.
Возможно ли полностью автоматизировать отдел дожима с помощью голосовых роботов?
ДА
- Обязательно введите ответственного за дожим клиентов до оплаты. Это может быть отдельный человек (идеально), или эту роль могут выполнять Ваши менеджеры по очереди (сложнее в организации, но возможно).
- Идеально нанять отдельного человека, который зарабатывает только с продаж зависшим клиентам.
- Предусмотрите дополнительную, более высокую систему мотивации, например, при продаже зависшему лиду комиссия х2.
- Разработайте процесс и регламент, по которому если прошло больше 1 или 2 недель после встречи, и лид не купил, он автоматически попадает в отдел дожима (меняет статус воронки)
- Настройте автоматическую смену статуса в CRM системе по прошествии нужного количества дней (лучше всего от 1 до 2 недель)
- Разработайте скрипт дожима, спец. предложения, акции, которые сотрудник отдела дожима сможет озвучить зависшему клиенту
- Подготовьте 5 примеров успешных переговоров по разработанному скрипту
- Поставьте план продаж по зависшим клиентам
- Разработайте систему отчетности и контроля
- Передайте на контроль РОПу
Послушайте пример звонка, где робот дожимает клиента до оплаты
Таким образом, основной отдел будет бороться за клиента, чтобы он купил здесь и сейчас, в течении 1-2 недель. А в случае, если клиент завис - они не будут тратить на него время, они будут заниматься новыми теплыми клиентами, в то время как "дожим" будет осуществляться отдельным отвечающим за этот процесс сотрудником.
- Робот будет перезванивать каждому клиенту, который не совершил покупку через неделю - две после КЭВ (встреча, вебинар, скайп, тд.), представляться помощником Директора, получать причину не покупки и самостоятельно предлагать индивидуальные / акционные / более легкие условия сотрудничества.
- Горячим клиентам, согласным сотрудничать по новым условиям, робот будет самостоятельно высылать ссылку или счет на оплату, либо передавать таких клиентов менеджерам для закрытия сделки
- Робот будет сам двигать таких лидов по воронке, переносить в отказы или реанимировать в зависимости от результата разговора
- Регламент, процесс, обучение, видео примеры, процесс аттестации, контроль, найм новых сотрудников - не нужны, если задачу выполняет робот
Преимущества автоматизации этого процесса:
Запишитесь на бесплатную экскурсию в виртуальный отдел продаж
и получите 5 скриптов дожима клиентов до оплаты
+ пошаговую инструкцию настройки цифрового менеджера по дожиму клиентов
+ пошаговую инструкцию настройки цифрового менеджера по дожиму клиентов
9. Регулярная, регламентированная работа с отказами
Отказ – это статус клиента, с которого должна начинаться настоящая профессиональная продажа.
В Вашей воронке есть 98/100 клиентов, которым нужен Ваш продукт, но которые не сделали оплату и отказались по разным причинам. И отдел продаж чаще всего просто помечает их как «отказ» и списывает со счетов, переходя к новым лидам.
За свою практику мы почти не встречали компаний, у которых качественно (или хотя бы как-то) налажена работа с отказами. Однако, если Вы сможете ее наладить, есть кейсы, где продажи при том же трафике вырастали в 8 раз.
Звонить такому клиенту и дожимать его акцией уже не имеет смысла, так как мы ему уже предлагали это на дожиме, и он все равно отказался. Получить от этих клиентов деньги можно только изменив вводные, и предложив что-то альтернативное, не то же самое, что предлагали изначально. Это может быть:
В Вашей воронке есть 98/100 клиентов, которым нужен Ваш продукт, но которые не сделали оплату и отказались по разным причинам. И отдел продаж чаще всего просто помечает их как «отказ» и списывает со счетов, переходя к новым лидам.
За свою практику мы почти не встречали компаний, у которых качественно (или хотя бы как-то) налажена работа с отказами. Однако, если Вы сможете ее наладить, есть кейсы, где продажи при том же трафике вырастали в 8 раз.
Звонить такому клиенту и дожимать его акцией уже не имеет смысла, так как мы ему уже предлагали это на дожиме, и он все равно отказался. Получить от этих клиентов деньги можно только изменив вводные, и предложив что-то альтернативное, не то же самое, что предлагали изначально. Это может быть:
Возможно ли полностью автоматизировать отдел по работе с отказами с помощью голосовых роботов?
ДА
- Другой продукт (например, клиент отказался купить настройку таргетинга, но вполне может согласиться купить настройку чат бота / контекста / лид формы ), идеально, чтобы другой продукт был более дешевым и простым для более легкого входа
- Другие условия по основному продукту, ранее не озвученные (другая форма оплаты, другие гарантии, другой состав продукта, например, рассрочка является отличным инструментом закрытия клиентов в оплату, отказавшихся по причине "нет денег")
- Пробная версия продукта, бесплатная, или с 99% скидкой (например 1 урок из курса за 1000 рублей вместо 30 000 рублей)
Послушайте пример звонка, где робот обрабатывает отказ клиента
- Разработать систему работы с отказами, которая позволит сделать максимум попыток с каждым клиентом и выжать максимум из каждого лида. Даже 1 сделка из 30 попыток окупает Вам трафик.
- Например, при первичном отказе можно звонить через 1 день после получения статуса "отказ", предлагать оплату в рассрочку
- При отказе от рассрочки звонить через 7 дней, предлагать альтернативный продукт
- При отказе от альтернативного продукта звонить через 14 дней, предлагать пробную версию с 99% скидкой
- Разработайте цепочку работы с отказами в Вашей компании (линейку доп. продуктов и опций, а также срок, через который эти продукты будут предлагаться)
- Разработайте регламент и вшейте его в должностную инструкцию МПП
- Запишите 5 примеров успешных отработок отказов и закрытий в сделку по каждому этапу работы с отказом
- Назначьте отдельного ответственного за процесс работы с отказами (при большом трафике можно сделать отдел по работе с отказами). Подробнее о том, как построить отдел по работе с отказами в отдельном чеклисте - тут.
- Предусмотрите дополнительную, более высокую систему мотивации, например, при продаже зависшему лиду комиссия х 2.
- Разработайте процесс в CRM, по которому если прошло больше 1 или 2 недель после встречи, и лид не купил, он автоматически попадает в отдел по работе с отказам (меняет статус воронки на отказ и уходит ответственному за работу с отказами)
- Установите план продаж по воронке отказов
- Наймите как минимум 1 менеджера, отвечающего за работу с отказами (можно, даже, part time)
- Передайте на контроль РОПу
- Робот будет перезванивать каждому клиенту, который попал в статус отказ через день, неделю и две недели и предлагать 3 альтернативных оффера
- Горячим клиентам, согласным сотрудничать по новым условиям, робот будет самостоятельно высылать ссылку или счет на оплату, либо передавать таких клиентов менеджерам для закрытия сделки
- Робот будет сам двигать таких лидов по воронке, переносить в отказы или реанимировать в зависимости от результата разговора
- Регламент, процесс, обучение, видео примеры, процесс аттестации, контроль, найм новых сотрудников - не нужны, если задачу выполняет робот
Преимущества автоматизации этого процесса:
Запишитесь на бесплатную экскурсию в виртуальный отдел продаж
и получите пошаговую инструкцию запуска отдела по работе с отказами
10. Анализ причин отказа, если клиент все-таки не купил
Задача: доклад РОПу через заполнение карточки в CRM.
Это делается не просто ради «галочки» или учета. Данная функция полезна, если на ежемесячной основе РОП будет анализировать все причины отказа, и по результатам обновлять офферы, работу с возражениями, скрипты, продающие материалы, договор и линейку офферов по работе с отказами.
Пример: у нашего клиента был продукт стоимостью 120 000 рублей, при этом он работал с малым бизнесом, и поэтому порядка 70% отказов были по причине отсутствия бюджета в текущем периоде, хотя продукт клиентам нравился.
Увидев эту цифру, мы ввели возможность оплаты через банковскую рассрочку, а это уже 10 000 рублей в месяц, а не 120 000 рублей разом, и зашили предложение банковской рассрочки в систему работы с отказами.
И продажи выросли больше, чем на 50% в первый же месяц, потому что все, кому продукт понравился, но было "дорого", теперь смогли себе его позволить. А можно было списать на отказ. Выручка в одночасье увеличилась с 800 000 - 900 000 до 1 300 000 - 1 400 000 рублей в месяц просто на одном дополнительном оффере клиенту.
Это делается не просто ради «галочки» или учета. Данная функция полезна, если на ежемесячной основе РОП будет анализировать все причины отказа, и по результатам обновлять офферы, работу с возражениями, скрипты, продающие материалы, договор и линейку офферов по работе с отказами.
Пример: у нашего клиента был продукт стоимостью 120 000 рублей, при этом он работал с малым бизнесом, и поэтому порядка 70% отказов были по причине отсутствия бюджета в текущем периоде, хотя продукт клиентам нравился.
Увидев эту цифру, мы ввели возможность оплаты через банковскую рассрочку, а это уже 10 000 рублей в месяц, а не 120 000 рублей разом, и зашили предложение банковской рассрочки в систему работы с отказами.
И продажи выросли больше, чем на 50% в первый же месяц, потому что все, кому продукт понравился, но было "дорого", теперь смогли себе его позволить. А можно было списать на отказ. Выручка в одночасье увеличилась с 800 000 - 900 000 до 1 300 000 - 1 400 000 рублей в месяц просто на одном дополнительном оффере клиенту.
Возможно ли полностью автоматизировать аналитику причин отказов с помощью голосовых роботов?
ДА
При условии, что процесс работы с отказами реализует робот, он будет самостоятельно заполнять причину отказа и передавать аналитику причин отказов в отдел маркетинга автоматически
На выходе – 9 из 11 функций могут быть качественно автоматизированы с помощью роботов и автопроцессов
Можно сэкономить 90% времени, сил и ФОТ при построении системы продаж и сосредоточиться на ключевых задачах, а именно, выполнение количества и повышение качества проведения КЭВ компетентными менеджерами по продажам, тогда как остальные процессы будут выполняться сами, системно
Запишитесь на бесплатную экскурсию в виртуальный отдел продаж
и получите план "Как самостоятельно автоматизировать ваш ОП с помощью роботов и увеличить продажи в 4 раза"
ИП Винограденко А. А., ИНН: 774321813200, ОГРН: 318774600146829
г. Москва, ул. Зои и Александра Космодемьянских, д. 20, кв. 49
+7 (910) 403-05-64, vinogradenko.business@gmail.com
г. Москва, ул. Зои и Александра Космодемьянских, д. 20, кв. 49
+7 (910) 403-05-64, vinogradenko.business@gmail.com
Заполните форму
и получите весь набор бонусов
Нажимая на кнопку «Записаться»,
вы даете согласие на обработку персональных данных
вы даете согласие на обработку персональных данных