Холодные звонки

Как организовать отдел холодных продаж, который ежедневно выполняет план по качественным новым клиентам и увеличивает продажи компании в 2 и более раз

Что такое холодные звонки и как их правильно применять в бизнесе

Холодные звонки – это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, при неправильной организации холодных звонков - часто людям изначально не интересно ваше предложение и бизнес, организующий ХЗ сталкивается с негативом.

Работа с холодными звонками при неправильной организации – это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.

Важно понимать, что холодные звонки – это лидогенерация. Ценный конечный продукт менеджера, занимающегося холодным прозвоном - это горячий лид, заинтересованный в общении с менеджером по продажам после первичного разговора. По сути, оператор колл-центра, прозванивая базу, выполняет роль "ПОКАЗОВ" в Таргете, выход на ЛПР - это условный "КЛИК", а согласившийся ЛПР на дальнейшие переговоры после того, как оператор озвучил предложение - это "ВХОДЯЩАЯ ЗАЯВКА".

При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды.


Их преимущества не только в низкой цене, но и:

Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база – клиентов нет.

Поэтому, современные компании автоматизируют холодный обзвон с помощью голосовых роботов, неотличимых от человека.

Холодные звонки можно делать тремя способами:

• штатным отделом холодных продаж (штатные операторы + руководитель)
  
• внешним колл-центром
  
• или голосовыми роботами

Рассмотрим эффективность всех вариантов.

Холодные звонки используют и в B2B, и в B2C. Чаще всего в B2B: например, если компания занимается услугами по настройке рекламы и может предложить интересные условия. Чем более нестандартными и интересными будут условия, тем легче будет выйти на ЛПР и получить согласие на встречу/диалог с менеджером.

Например, если Вы позвоните в компанию, и предложите передать 100 тестовых лидов за встречу с вашим экспертом по таргету - такое предложение воспримут лучше, чем просто "мы настраиваем таргетированную рекламу на выгодных условиях".

Холодные звонки – настоящее искусство: менеджер (или робот) должен не только грамотно презентовать продукт, но и выяснить контакты ЛПР (лица, принимающего решение), и выйти с ним на связь. А потом – провести переговоры или передать контакт заинтересованного в продукте/услуге ЛПРа другому специалисту (менеджеру, который будет закрывать сделку).

Ниши, в которых работа с холодными звонкам будет точно эффективна, и может за один месяц удвоить продажи при грамотной организации:

В B2B:

• B2B услуги
  
• B2B продукты, товары
  
• Производство
  
• Бизнес-мероприятия, евенты
  
• Логистика, грузоперевозки
  
• Приглашения на вебинар
  
• CRM системы, платформы для бизнеса, чат-боты
  
• Рекламные площадки, журналы, маркетплейсы
  

В B2C:

• Автовыкуп, автолизинг, автомобильные компании и сервисы
  
• Недвижимость
  
• Кадровые услуги, работа с персоналом и трудоустройством
  
• Онлайн-курсы
  
  

В каких нишах работа с холодными звонками эффективна

1. Подготовить клиентскую базу

Хорошая база – залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд – в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно.

Правильная организация холодных звонков включает в себя сбор правильной клиентской базы и подбор для целевой аудитории правильного предложения. Например, если звонить Генеральным директорам и предлагать им купить парфюмерную продукцию из ЛеТуаль - это будет не целевое предложение и 99,9% будет негатив. Если звонить по базе директоров по маркетингу, и предлагать им бесплатно протестировать новый рекламный канал - это предложение будет почти во всех случаях как минимум рассмотрено.

Если вы предлагаете кредитные карты – тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму – это также пример отличного предложения для целевой аудитории.


Сбор клиентской базы – важнейший процесс организации холодных звонков.

• В первую очередь, Вам нужен ответственный сотрудник в отделе, который будет отвечать за сбор качественной клиентской базы
  
• Это может быть ассистент, помощник РОПа, или отдельный фрилансер
  
• У этого сотрудника должна быть мотивация, которая будет зависеть от количества назначенных встреч с целевыми клиентами из собранной им базы, в таком случае он будет заинтересован в том, чтобы база была наиболее качественная, и чтобы не возникало перебоев (чтобы она не заканчивалась)

Существует множества источников сбора клиентской базы:

• 2ГИС
  
• Авито
  
• Парсеры
  
• Компании, занимающиеся продажей баз данных

Будьте очень осторожны при покупке клиентской базы у колл-центров и в открытых источниках. Там очень часто в хлам зазвоненная, не качественная, не актуальная, "черная" база, которая точно не даст Вам никакого результата.

Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны

Запишитесь на бесплатную экскурсию в наш виртуальный отдел холодных продаж

и получите дорожную карту из 10 способов сбора клиентской базы, со ссылками, инструкциями и пояснениями для собственного использования, включая 5 нестандартных способов собирать клиентскую базу, о которых не знает Google и Ваши конкуренты

2. Продумайте стратегию и целевое действие

Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое.

Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование.

А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения, предложив какой-то интересный и максимально нестандартный лид-магнит за встречу.

Например, нашим клиентам мы предлагаем 1000 минут работы голосового робота просто за встречу с нами. 1000 минут это 1000 переговоров с потенциалными клиентами, из которых примерно 10% конвертируются в лид. 100 лидов просто за встречу. Записаться на экскурсию и получить 1000 минут можно тут. Придумайте аналогичный оффер за целевое действие, чтобы клиенты охотно на него соглашались.

Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб».

Очень важно установить цель звонка, до того, как начать набирать менеджеров, писать скрипт или заказывать робота. Целью звонка может быть встреча, тест драйв, приглашение на вебинар, отправка КП, и другое.

Посмотрите видео, как робот назначил 100 целевых встреч за 1 час работы и перегрузил отдел продаж переговорами одним кликом

Запишитесь на бесплатную экскурсию в наш виртуальный отдел холодных продаж

и получите 1000 минут работы виртуального менеджера неотличимого от человека

3. Напишите скрипт

Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой.

В скрипте обычно указывают:

• Приветствие – как представиться в первые же моменты разговора
  
• Наводящие вопросы – о чем спросить у потенциального клиента, чтобы уточнить его предпочтения и наладить диалог
  
• Рассказ о продукте – как грамотно преподнести его преимущества, сформировать УТП
  
• Отработку возражений – как отвечать на вопросы и возражения типа «это дорого» или «у нас уже есть поставщик»
  

Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.

При заказе голосового робота скрипты пишутся нашими специалистами под ключ.



4. Выберите инструмент прозвона

Когда у вас готова база, стратегия, установлено целевое действие и есть скрипт - пора начинать звонить. Для этого вам понадобится предпринять одно из трех действий:

Вариант 1: Сформировать собственный отдел холодных звонков

Структура собственного отдела:

• Ответственный за клиентскую базу
  
• От 2 до 4 операторов КЦ с планом по звонкам, лидам, встречам в день и соответствующей мотивацией мотивацией (мотивация должна зависеть от количества целевых действий, например - скайпов с горячими клиентами)
  
• Примеры звонков, регламенты, обучающие материалы
  
• Оплаченная телефонию и программа для обзвона
  
• Руководитель отдела для осуществления контроля выполнения KPI, найм и формирование отдела, контроль качества посредствам прослушки, проведение бизнес-тренингов, обучение обходу секретаря, общению с ЛПР, придумывание и корректировка офферов, новыз скриптов и заходов, формирование базы знаний и тд.

Как у руководителя, так и у менеджеров мотивация должна быть ориентирована на выполнение плана по целевым действиям, а не от конечной сделки, поскольку данный отдел не отвечает за конечную продажу.

Многие желающие продавать в холодную просто нанимают оператора, садят работать по скрипту, ставят план по лидам - а потом удивляются. Это как разово настроить таргет у фрилансера, запустить и больше никогда туда не заходить, не менять аудиторию, креативы, не следить за показателями. Все сломается и не будет давать результата. Так же и тут. Нужна система, руководитель, план, и контроль.


Вариант 2: подключить колл-центр.

У этого варианта есть плюсы и минусы.

Плюсы – Вам не нужно самому формировать отдел, нанимать, обучать, контролировать и обеспечивать инфраструктуру связи.

Минусы – колл-центр не заточен под Ваш продукт. Его операторы постоянно меняются, читают по скрипту, не вникают в суть проекта. Часто работают очень поверхностно и не качественно, и отсутствие контроля с Вашей стороны вовсе не означает, что его качественно осуществляет кто-то другой - часто в колл-центрах контроль очень выборочный.

Мы бы порекомендовали обращаться к колл-центрам в случае, если у Вас массовый, рядовой, простой продукт, не требующий индивидуального подхода или особенной компетенции, например, можно нанять колл-центр для обработки входящих звонков на запись в салон красоты. Или для исходящих звонков с целью продажи банковских карт. Это действительно широкий понятный продукт и достаточно простой процесс.


Вариант 3. Голосовые роботы и автоматизация.

Пожалуй самый нестандартный и современный подход к холодным звонкам это роботы, неотличимые от человека. Сегодня действительно технология позволяет обойти секретаря, выйти на ЛПР, отправить КП и назначить встречу, заполнить CRM систему и назначить задачу на конкретного менеджера - используя робота и правильные интеграции, при этом клиент не поймет, что общался не с человеком.

Данное решение удобно тем, что полностью индивидуально, учитывает специфику клиента, учитывает аналитику каждого диалога, что позволяет оптимизировать скрипт и убрать не рабочие фразы и офферы, при этом роботы работают всегда "идеально", всегда отрабатывают возражения, всегда выполняют план по звонкам и не требуют контроля, регулярных оплат в видео ЗП или гонорара, настраиваются один раз и дают лиды вечно, причем в нужном количестве.

После интеграции вы просто устанавливаете нужное вам количество встреч в день, и робот звонит до тех пор, пока план не выполнен.

Посмотрите видео, как робот назначил 100 целевых встреч за 1 час работы и перегрузил отдел продаж переговорами одним кликом

Пример как робот обрабатывает входящие заявки:

Пример как робот продает в холодную:

Пример как робот реанимирует отказ:

Запишитесь на бесплатную на экскурсию в наш виртуальный отдел продаж

и получите 1000 минут работы работа неотличимого от человека

+ подробную инструкцию как настроить голосового робота на холодный обзвон по вашим задачами

Послушайте запись, как робот ТРИЖДЫ отработал возражения клиента и закрыл на целевое действие Пример как робот обрабатывает входящие заявки:

5. Анализируйте результаты

После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов. В случае с роботом - данная аналитика формируется автоматически, Вам остается заменить нерабочие фразы / блоки / офферы более выгодными, чтобы улучшить конверсию.

На основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли ранее. Точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение.

Запишитесь на бесплатную на экскурсию в наш виртуальный отдел продаж

и получите 1000 минут работы работа неотличимого от человека

+ подробную инструкцию как настроить голосового робота на холодный обзвон по вашим задачами

ИП Винограденко А. А., ИНН: 774321813200, ОГРН: 318774600146829
г. Москва, ул. Зои и Александра Космодемьянских, д. 20, кв. 49
+7 (910) 403-05-64, vinogradenko.business@gmail.com